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I servizi di assistenza telefonica dei gestori di telefonia mobile a confronto.
Angelo De Gianni su uiciechi.it, 2012-06.

I principali gestori di telefonia mobile operanti in Italia hanno raggiunto, per quanto riguarda 
lassistenza ai clienti, standard qualitativi di buon livello e, in riferimento specifico ai 
minorati della vista, un grado soddisfacente di accessibilit, sia per quanto concerne i siti 
internet, sia, soprattutto, i servizi erogati via telefono tramite messaggi vocali preregistrati o 
attraverso gli operatori. Tuttavia, vi sono ancora alcune differenze anche di rilievo, in diversi 
ambiti.

In questo scritto sono considerate soltanto le analogie e le differenze dei servizi telefonici, in 
quanto lesame dellaccessibilit e dellusabilit dei siti internet richiede unattenta ed 
accurata valutazione da parte dei componenti del gruppo OSI.

La prima e pi importante necessit di un utilizzatore del servizio prepagato di telefonia mobile  
senza dubbio quella di conoscere il credito residuo, cio la somma di denaro ancora disponibile ed 
accantonata sulla SIM.

Ecco i numeri telefonici di riferimento per i pi importanti gestori:

TIM: 40916.
Vodafone: 414.
Tre: 4030.
Wind: 4242 e opzione 2 del men vocale.
Poste Mobile: 401212 e opzione 1 del men vocale.
Alcuni operatori mettono a disposizione un servizio alternativo di visualizzazione del traffico 
residuo attraverso un sms o un messaggio sul display del telefonino: cos, Wind consente la 
visualizzazione del credito mediante la digitazione della stringa asterisco 123 cancelletto e la 
successiva pressione del tasto di chiamata. Vodafone invia un SMS gratuito al cliente che chiama il 
numero gratuito 404, mentre Poste Mobile, prima di fornire linformazione vocale, invita il cliente 
che vuole ricevere un SMS con il credito a digitare il tasto 1.

Lutente di un servizio di telefonia mobile che ha attivato una o pi promozioni sul traffico voce, 
SMS, MMS o internet pu consultare i cosiddetti contatori (minuti, SMS, MMS e/o megabites gi 
utilizzati o ancora disponibili) chiamando lo stesso numero breve che usa per conoscere il credito 
residuo disponibile sulla Sim. Fa eccezione, in senso purtroppo negativo, Wind, che non ha mai 
predisposto un servizio vocale per i contatori delle promozioni attive. Questo gestore, infatti, 
fornisce tali dati unicamente attraverso messaggi sul video del telefonino. In sostanza, il cliente 
digita una stringa sulla tastiera, composta da asterisco 123 asterisco cancelletto e conclude 
loperazione con il tasto di chiamata. Dopo alcuni secondi compaiono sul display i dati relativi al 
servizio richiesto.

Vodafone, da qualche anno, ha attivato un servizio simile a quello sopra descritto, che consente, 
al termine di ogni telefonata, di visualizzare automaticamente il credito residuo, senza digitare 
alcuna stringa: il servizio, bench utile, prevede un canone mensile irrisorio, che, tuttavia, 
costituisce una spesa inutile, considerato che vi sono altri sistemi altrettanto rapidi per 
verificare limporto ancora a disposizione.

I ciechi assoluti che non dispongono di uno screen reader sul telefonino e gli ipovedenti 
sprovvisti di un software di ingrandimento dello schermo sono, perci, impossibilitati a conoscere 
lo stato della promozione. Occorre, quindi, sensibilizzare gli organi direttivi del gestore Wind, 
affinch si uniformino ai concorrenti, attivando il corrispondente servizio vocale, considerato 
che, con linvecchiamento della popolazione, il numero dei fruitori del servizio che troveranno 
difficolt ad avvalersi del sistema grafico oggi in funzione sar sempre pi elevato.

La gestione del profilo associato alla Sim, come lattivazione, la modifica e la disattivazione 
delle promozioni, il cambio del piano tariffario o la modifica di alcuni parametri, pu essere 
effettuata, generalmente, collegandosi al numero utilizzato per lascolto del credito residuo. 
Tuttavia, alcuni gestori, come Wind, consentono tali operazioni soltanto attraverso il servizio 
clienti (155).

Altri, come Vodafone, mettono a disposizione numeri alternativi (il 42070 per le attivazioni e il 
42071 per le disattivazioni). Per alcune promozioni, a volte, sono indicati numeri speciali, 
attivati ad hoc e pubblicizzati durante il periodo di lancio del nuovo servizio, in modo da 
consentire al cliente un approccio pi facile e, quindi, da incoraggiare la sua vendita.

Wind in particolare, consente in alternativa, di operare sulle promozioni attraverso un SMS da 
inviare al n. 4033, digitando una specifica stringa, mediante la quale lutente indica direttamente 
al sistema informatico le sue intenzioni, senza che vi siano rischi di equivoci e reclami.

Anche per quanto attiene alle informazioni sul profilo tariffario e sulle promozioni attive, sulla 
scadenza della Sim e sulle date di rinnovo o di scadenza delle opzioni, i pi importanti gestori di 
telefonia mobile si comportano in modo sostanzialmente uniforme. A dette informazioni, infatti, si 
accede abbastanza agevolmente attraverso i principali numeri brevi messi a disposizione ed in 
precedenza esaminati. Va rilevato, tuttavia, che n i servizi vocali di Tre, n quelli di Poste 
Mobile riportano la data di scadenza della scheda prepagata. Ma, se per il secondo gestore, la data 
di scadenza  ricavabile dallutente, che deve soltanto memorizzare il giorno dellultima ricarica 
effettuata, in quanto la Sim scade dopo 12 mesi, non altrettanto agevole  individuare quando perde 
validit una prepagata di tre, che adotta criteri meno trasparenti.

Il servizio clienti tramite operatore  omogeneo per tutti i maggiori gestori, in quanto le regole 
generali per il suo funzionamento sono dettate dallAutorit per le Garanzie nelle Comunicazioni, 
la quale, attraverso proprie delibere, fissa gli standard qualitativi minimi del servizio: cos 
ogni consulente telefonico deve essere identificabile mediante un codice numerico e Wind va ancora 
oltre, attribuendo un codice alfanumerico anche alla singola telefonata.

In altri casi, come per Vodafone, prima della conclusione della conversazione, loperatore invia al 
cliente un SMS per consentirgli un nuovo contatto in caso di informazioni incomplete o di problemi 
insorti successivamente alla richiesta di consulenza telefonica.

I servizi tramite operatore sono generalmente offerti gratuitamente, fatta eccezione per il 
servizio clienti Tre e, per quanto riguarda gli altri gestori, occasionalmente per lattivazione e 
la gestione dei profili e delle opzioni tariffarie.

In questo scritto non si pu, per ovvie ragioni di spazio, effettuare una disamina approfondita di 
tutti gli aspetti concernenti la comunicazione tra gli operatori di telefonia mobile e i loro 
clienti: Tuttavia vanno tenuti presente alcuni principi. Ogni gestore deve mettere a disposizione 
del pubblico una carta dei servizi, nella quale vanno indicati gli standard minimi qualitativi 
dellofferta, i diritti della clientela e le modalit di presentazione dei reclami. Lutente pu 
sempre inviare al gestore reclami, secondo quanto indicato nella carta dei servizi e in base a 
quanto stabilito nella delibera dellAGCom n. 179 del 2003. E sempre possibile cambiare gestore in 
pochi giorni, mantenendo il proprio numero di telefono.

Non va dimenticato che il gestore di un servizio di telefonia mobile ha, o dovrebbe avere 
convenienza a mantenere e fidelizzare il cliente e, quindi, dovrebbe avere tutto linteresse ad 
evitare il contenzioso, soprattutto sulle questioni o sulle somme di lieve entit.

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Per ulteriori spiegazioni scrivere a: Angelo De Gianni
